Los prestadores del servicio necesitan prestar particular atención a las habilidades implicadas en la comunicación de mensajes claros. Debemos ser conscientes de que la gente no puede leer nuestras mentes, por lo cual no pueden saber qué pensamos, pero:
-Interpretan mensajes a partir de nuestro comportamiento -las cosas que hacemos o dejamos de hacer, lo que decimos o dejamos de decir.
-Siempre nos estamos comunicando, nos demos cuenta o no.
-Casi el 90% de lo que comunicamos no es en palabras - comunicación no verbal o lenguaje corporal, con frecuencia más poderosa que las palabras.
-No siempre comunicamos lo que queremos - la habilidad radica en alinear nuestro comportamiento con nuestras intenciones. Por consiguiente, la tarea en los momentos de la verdad consiste en comportarnos con nuestros clientes en todas las formas que transmitan el mensaje "usted es especial".
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